アパレル店での接客

■質問:アパレル店で接客を受けたい?

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7割近くの方がアパレル店での接客が受けたくないという結果になりました。

受けたくたくない理由として以下のようなコメントがあります。

よく服屋さんで「これいいですよね〜私も持ってるんですよ〜」みたいな接客はいらないです。 向こうも万引き防止の為に声かけしてるの分かりますが、服を手に取るたび「鏡で合わせてください〜、いま流行りで〜、売れてて〜」って言われると買わずに店出ちゃいます。

人から見てどれが似合っているかや、色合いの相談を聞きたいのでそういう意味で接客はしっかり受けたいですが、ノルマを感じさせるような売れ売れ接客は買う気になれないので何があれば声をかけると言いが

店員に聞いたり、相談したりしたい需要はあるものの、あくまでそれは、お客側からのアクションであり、店員側からのアクションは求められていない印象が強いです。

店員からの接客は仕方がない?

アパレルの店員はサービス業ではなく販売員であり、ノルマこそ店によるが、売ることが最大のミッションです。

いわば、営業活動に近いところもあり、積極的な接客が行われています。

しかしながら、実際にはその需要と供給が一致しておらず、お店側は売り上げの最大化として本当に今のスタイルが適切なのか考える必要があると思います。

売り上げの最大化として、積極的な接客が必要であれば店側としては実施すべきですが、 ただ、接客するのが当たり前だからという理由で実施するのはどうかと思います。

実際に積極的な接客をしない方針のアパレル店も増えてきている印象です。

接客スキルが重要?

アンケート結果として接客を受けることに苦手意識を持っている人が多いことがわかったが、 このこと自体はアパレル店員にとっては既知であると思います。

むしろ、接客を仕事としている以上、ここら辺のデータは知っていて当然のお話です。

接客への苦手意識をお客さんの多くが持っている可能性がある以上、普通に接客してもうざがられて終わりです。

いかにお客にうざがられずに接客をし、売り上げに貢献できるかが販売員としてのスキルかと思います。

販売員のスキルとして重要なのが如何に相手の空気が読めるかだと思います。

お店側の指導不足でもあると思いますが、表情、しぐさからお客様の心境などを察することが出来ていないととてもうざいです。

  • お客のことをよく見ている。
  • 表情、しぐさなどから気持ちを察し、嫌なことはしない。
  • 声かけるタイミングなどが適切
  • お客が接客を求めているか推測できる

これらができる販売員はスキルが高く、そこまでうざがられることもないと思います。

そもそも、スキルの高い販売員は今接客したらうざがられるというタイミングを推測できるので、その場合はそもそも接客をしない選択肢を選択することができます。

結局は販売も問題解決サービス

アパレル店員の仕事って結局は如何にお客の問題解決をするかだと思います。 重要なのはお客視点になることが重要です。

店員側の目標(ゴール)が売り上げ最大であったとしてもお客側の問題解決を優先すべきです。

お客が何のためにアパレル店に足を運んでいるのか、つまりお客のゴールを常に考える必要がります。

そのゴールを達成するために接客が必要なのであれば、すべきですし、そうでなければすべきではないです。